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Consejos para darle atención personalizada al cliente

La atención personalizada al cliente tiene como objetivo adaptar el recorrido del cliente en función de lo que sabes sobre ellos, y así ganar su lealtad a la marca. 

La personalización puede comenzar, por ejemplo, con un mensaje en el correo electrónico de los usuarios que incluya su nombre, y va más allá de darle ofertas, promociones y servicios adaptados a sus necesidades. 

Pero para lograrlo realmente, debemos hacer que el usuario sienta que lo estás tratando como una persona especial, que cumples sus expectativas y que les agregas algún tipo de valor a su vida, y para ello hay que conocerlos.

Ventajas de brindar atención personalizada al cliente

Entre los beneficios más importantes de ofrecer una atención personalizada al cliente se encuentran los siguientes: 

  • Conseguirás la lealtad del cliente y los convertirás en fieles embajadores y promotores de marca. 
  • Le da a los clientes visibilidad de tu lado humano al mostrar que te preocupas por sus necesidades.
  • Das a conocer la voz del cliente y permites que tu empresa identifique si estas preferencias pueden ser compartidas por otros.
  • Agilizas procesos y reduces los costos, el esfuerzo del cliente y el de tu equipo. 
  • Te ayuda a comprender el comportamiento del cliente para reaccionar al instante a sus necesidades. 
  • Le das valor a las elección del cliente, permitiendo que tengan diferentes opciones para satisfacer sus necesidades.  

Consejos para ofrecer atención personalizada al cliente

Estas son algunas recomendaciones para ofrecer el mejor trato a tus consumidores:

Atención personalizada al cliente

Dirígete al cliente por su nombre

Es muy probable que quieras conocer el nombre de tus clientes leales para que tus empleados puedan saludarlo de esta forma, ya sea por correo electrónico o durante una interacción con ellos por teléfono o durante un chat en vivo. 

Considera que tu equipo de servicio al cliente debe utilizar sus nombres reales para hacer esto una actividad mucho más personalizada y memorable en la que los clientes se sientan valorados. 

Crea un programa de fidelización

Implementa estrategias de fidelización de clientes. Los programas de fidelización te ayudan a recolectar información y ofrecerles promociones personalizadas al cliente, en lugar de solo recompensas, utilizando productos específicos que a ellos les interesa o prefieren comprar. 

Al implementar un programa de fidelización, aumentas la probabilidad de que tus consumidores sigan haciendo negocios contigo, además de que aseguras que te recomienden a sus amigos y familiares.

Recompensa a tus clientes

Cuando un cliente que compra regularmente deja de hacerlo, te recomendamos ofrecerle una promoción espontánea, pueden ser muestras, regalarle un producto que compre de forma regular, una tarjeta de regalo para tu tienda, etc.

Un factor importante es recompensarlos al obtener la retroalimentación del cliente respecto a la experiencia y servicio. Alentarlos a dar su opinión te ayudará a mostrarles que no solo los reconoces, sino que también aprecias que ofrezcan sus comentarios porque te ayudan a mejorar. 

Ofrece diferentes canales de servicio al cliente

Algunos clientes prefieren recibir ayuda a través de un chat en vivo, otros prefieren recibir un correo electrónico y otros hablar por teléfono con una persona de soporte. 

Cuando ofreces múltiples canales de comunicación para tu servicio al cliente, permites que ellos personalicen su experiencia y elijan comunicarse contigo por el canal que más les convenga. 

Aquí algunas recomendaciones para implementar un buzón de sugerencias online.

Muestra siempre tu lado humano

Si alguna vez hablaste con un representante de servicio al cliente, puedes decir que a veces suenan como si recitaran las mismas respuestas sacadas de un guión y que realmente no te están escuchando. 

Compara la experiencia del cliente de estas empresas con la de tu organización. Preguntarle a tus usuarios cómo están o qué planes tiene es tan simple y efectivo para darle una atención personalizada al cliente y que te vean como a un humano, no como a una máquina.

Ofrece recomendaciones

Utiliza la información que obtengas para ofrecer una atención personalizada del cliente. Esto puede ayudarte a recomendarles nuevos productos que podrían gustarle, hacerles sugerencias cuando visiten la tienda o enviarles un correo electrónico con nuevos productos y servicios.

Recolecta y comparte datos con los clientes

Recolecta información de los clientes, como datos personales, preferencias, ya sea a través de un correo electrónico o formularios online.

De esta forma, todos los empleados pueden acceder a esta información y realizar una atención personalizada al cliente.

Importancia de darle atención personalizada al cliente

Ofrecer atención personalizada ayuda a las organizaciones a:

Puedes ofrecer una experiencia más rápida y conveniente: Al realizar análisis avanzados puedes darle al cliente un seguimiento de sus preferencias y predecir cuáles son las razones por las que buscaría tu negocio. Esto te permite estar preparado para cualquier consulta y ofrezcas una respuesta rápida. 

Equilibras procesos automatizados y manuales: Automatizar el servicio al cliente permite crear estrategias exitosas para su experiencia. A veces, el cliente tienen problemas que son lo suficientemente simples como para resolverse de forma automática, ya sea utilizando un chat en vivo o preguntas frecuentes. 

Sin embargo, existen necesidades que requieren de hablar con el personal, lo cual debe ser rápido y sin interrupciones. Para ello tienes que identificar sus preferencias y combinar estas dos estrategias durante su interacción. 

Cumples con las expectativas del cliente: Algo que debe quedar claro es que los clientes de hoy en día esperan una experiencia personalizada y les decepciona no tenerla. Esto puede reflejarse, por ejemplo, en sus comentarios por redes sociales. Sin embargo, si sabes jugar tus cartas, entenderás que los clientes esperan a que utilices de forma positiva la información que comparten contigo para que conozcas su preferencias de compra y ofrezcas una experiencia al cliente excepcional. 

Mantienes la comunicación: Ofrecer un servicio personalizado viene de la mano con que tus canales de comunicación sean coherentes y estén sincronizados. De esta forma, los clientes tienen más probabilidades de participar en diferentes medios, explorar las ofertas, ya sea por correo electrónico o tu sitio web.

Te ayuda a buscar la mejora continua: Cuando mantienes un registro del historial, puedes diseñar una estrategia avanzada con estos datos y es más fácil ofrecer una atención personalizada al cliente, desde la interacción con cada uno de ellos, hasta la eficacia para comunicarte. El resultado de esto es una gran oportunidad de crecimiento sostenible. 

Aplicar encuestas post venta, después de saber qué producto compraron, cuando tiempo llevan usándolo y qué problema les ayuda a cubrir, te ayuda también a ofrecer una atención personalizada al cliente y a mejorar tus productos y servicios.  

Autor: Equipo QuestionPro LATAM.

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