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Carritos abandonados: 7 estrategias y tácticas para reducirlos

Introducción

Si tienes un eCommerce con toda probabilidad ya hayas sentido el trago amargo que es ver que una orden no fue completada. Por más que sepamos las estadísticas, esto siempre nos va a doler. De ahí que sea importante crear estrategias para reducir la cantidad de carritos abandonados.

En este artículo desglosaremos la estrategia planteada para reducir el abandono de carrito en uno de nuestros clientes. Permíteme introducirte el caso: 

Cuando empezamos a trabajar su tasa de conversión era nula. Literalmente tenía cero conversiones. Al cabo del segundo mes ya había recuperado cerca del 120% de lo que había invertido con nosotros. En el tercer mes empezamos a tener un alza en el abandono de carritos. En ese momento solo el 8.3% de los pedidos procesaban, es decir, la tasa de carritos abandonados era de un 91.7% cuando el promedio del sector es un 68.3%. De acuerdo con VWO, el 75.6% es el promedio de carritos abandonados entre todas las industrias. Nosotros teníamos un 16% mayor al promedio y un 23% por encima del sector.

¿Cuáles razones causan carritos abandonados?

Muchos factores influyen en un carrito abandonado. La plataforma citada anteriormente hizo una encuesta la cual arrojó los siguientes resultados:

  • Inesperados costos de envíos. 25%.
  • Tener que crear una cuenta de usuario. 22%.
  • Buscaba información para comprar luego. 17%.
  • Preocupación sobre la seguridad del pago. 15%.
  • Checkout largo y confuso. 9%.
  • No pudo encontrar un cupón de descuento. 8%.
  • Envíos expresos no disponibles. 4%
Fuente: VWO. eBook Reducing Cart Abandonment Lessons (2019). – Reducción de carritos abandonados

Fuente: VWO. eBook Reducing Cart Abandonment Lessons (2019).

Todo empieza con un buen diagnóstico

Cuando vayas a enfrentar tus carritos abandonados lo primero que debes hacer es diagnosticar el problema

Para ello tienes herramientas como Google Analytics de las que te puedes valer para identificar, entre otras cosas: 

  • En tu embudo de ventas, dónde está la mayor cantidad de salidas o abandonos.
  • Qué tienen en común las personas que abandonan sus carritos.
  • Concretamente en cuáles páginas se da el abandono de una página (antes de llegar al checkout).

Una vez diagnosticado el problema, lo próximo es preparar los experimentos para encontrar posibles soluciones a los carritos abandonados. En esta etapa sigue los siguientes pasos:

  1. Traza los objetivos de conversión. En el caso del cliente nuestro, el objetivo inicial fue aumentar la cantidad de pagos procesados de un 8% a un 15% de conversión. Es imprescindible establecer una línea de base o un estándar de comparación.
  2. Plantea las hipótesis. Utiliza tu diagnóstico para plantear hipótesis de factores influyentes en la reducción de carritos abandonados. Una hipótesis puede ser “Cambiar el llamado a la acción de ‘Lo quiero hoy’ a ‘Comprar ahora’ aumentará la tasa de conversión un 5%”. Plantea todas las necesarias para lograr el o los objetivos de conversión 
  3. Haz las modificaciones de lugar… pero no al mismo tiempo. Salvo que vayas a cambiar el tema completo de tu website porque determinaste que el que tiene no funciona, no te recomiendo hacer un cambio drástico del diseño de la tienda. Más bien ve validando o refutando una hipótesis a la vez.
  4. Lanza, mide y analiza. Lanza tus experimentos, mide su desempeño y analiza los por qué. En los experimentos es importante tener un “grupo control”, es decir, un grupo que vea la información como estaba anteriormente –lo cual te permitirá comparar–. Así mismo, no quieres comparar peras con manzanas. Si el grupo control fueron 100 personas adultas de Colombia, no las compares con 5000 adolescentes de Japón. Más bien compara los resultados entre el mismo grupo de personas.

7 Estrategias y tácticas para reducir los carritos abandonados

A continuación te desglosamos 7 estrategias que aplicamos con nuestro cliente:

#1 Seguridad web

En el caso de nuestro cliente, lo primero que identificamos es que muchos de esos carritos abandonados eran SPAM. En el checkout pusimos en reCaptcha y mejoramos la seguridad del sitio web. Esto redujo considerablemente la cantidad de pedidos falsos recibidos.

#2 Distracciones

¿Está tu website lleno de distracciones? ¿Cuántos llamados a la acción tienes? Debes tener uno, máximo dos, llamados a la acción.

¿Cuál es tu embudo de ventas? ¿Cuáles son los pasos que una persona debe seguir para completar una compra? Estas son preguntas que debes responder claramente, puesto que te ayuda a generar enfoque tu página web.

Digamos que tienes una aplicación web y lo primero que buscas es que el usuario inicie una prueba gratuita o que compre la versión premium directamente.

Aquí tenemos dos llamados a la acción: inicia tu prueba gratis de 14 días comprar ahora. Está clarísimo, ¿no? 

Ahora bien, ¿qué tal sería si, además, tuvieras otros llamados a la acción en la página del carrito y/o checkout? Por ejemplo:

  • Ver un demo.
  • Contactar con ventas.
  • Descargar eBook.
  • Suscríbete al newsletter
  • Llena esta encuesta y obtén un cupón de descuento.

No me malinterpretes: estos llamados a la acción son válidos… pero no todos al mismo tiempo y mucho menos en el checkout.

Si este es tu caso, te invito a hacer el experimento de reducir tus llamados a la acción a uno o dos. Con toda probabilidad esto puede resultar en una reducción significativa de los carritos abandonados.

Si utilizas WooCommerce, el tema Storefront tiene una opción de “Checkout libre de distracciones”. 

#3 Costos extra escondidos o altos

¿Alguna vez has ido a un restaurante donde el precio en el menú no incluye impuestos? Cuando elijes tu plato piensas que vas a pagar un precio, pero cuando llega la factura tiene un 28% más (en la República Dominicana se paga el 18% del ITBIS o IVA más un 10% del servicio o propina). Pensabas que ibas a pagar $10 dólares pero terminaste pagando $12.8. 

Desagradable, ¿no? Esto le puede pasar a los usuarios en tu tienda online también. 

Para esto tengo tres recomendaciones:

  1. Incluye los impuestos en el precio del producto. Muestra el consumidor el precio final.
  2. Define claramente los precios del envío. Si prometes envíos gratuitos, ¡hazlo! Si vas a cobrar por el envío puedes ir dejándole saber al usuario que, en efecto, dicho producto tiene esos costos y que pueda calcular cuánto es el carrito. 

Evita a toda costa que se le cargue un precio al usuario automáticamente en el checkout.

  1. Da opciones de envíos atractivas. Una vez compré un libro “gratuito” y el envío eran $14.75 dólares desde Idaho en Estados Unidos a Miami. #síclaro. Claramente esto no era así. Evita esta fricción con el usuario dando varias opciones de envío.

Uno de los problemas que identificamos con nuestro cliente es que, además de que vende productos de alto costo, también tenía envíos de alto costo (un rango desde $6 hasta $100 dólares). ¿Es tu caso similar?

Una encuesta arrojó que el 46% de los entrevistados afirmó que los envíos gratuitos aumentan las ganancias.

#4 Pasarela de pago confiable

¿Cuál pasarela de pago estás utilizando? ¿El usuario la conoce y confía en ella? Asimismo, ¿es una en la que el usuario está dispuesto a pagar?

En el mundo del eCommerce, PayPal es una de las plataformas más fáciles de instalar. Como ya sabes, el pago no se procesa directamente en tu checkout, si no redireccionan a su plataforma.

Ahora bien, ¿Y si en tu mercado poca gente tiene PayPal? A veces no es solo la confiabilidad de la pasarela de pago, pero el acceso a ella.

#5 Velocidad de la página

Este punto no solo impacta el carrito, si no toda la tienda. La velocidad de la página es uno de los factores fundamentales para aumentar la tasa de conversión.

Hay plugins para esto, también servicios profesionales. Otra opción es utilizar páginas AMP para móvil.

#6 Copywriting del producto

En este artículo hasta ahora hemos hablado de qué hacer para reducir los carritos abandonados. Ahora bien, para que haya un carrito abandonado primero debe haber un usuario añadiendo el producto al carrito.

Lo creas o no, el copywriting del producto impacta las ventas. Sin un buen copy es difícil que alguien añada el producto al carrito y, en efecto, lo termine comprando. Hay quienes añaden un producto y luego se arrepienten porque el mismo no les convenció o les respondió sus dudas.

Revisa el copywriting de tus productos y experimenta con esto también.

#7 Falta de prueba social

Por último –y no por ello menos importante– tenemos la prueba social. Es absolutamente imprescindible tener testimonios y valoraciones en tus productos. Por igual, este factor impacta toda la tienda, no solo el momento de la compra.

Conclusión

Emprender es una dinámica constante, creativa, donde muchos elementos entran en juego a la vez. Si estás experimentando una alta tasa de carritos abandonados, es hora de diagnosticar, planificar y actuar en consecuencia.

Hasta cierto punto es normal que tengas carritos abandonados. No obstante, puedes reducirlos considerablemente aplicando estas y otras estrategias para ello. 

¡Actúa!

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